[Hors sujet] Message personnel à M. Orange (ou l'univers kafkaïen du 3900)

Publié le 12 septembre 2009 par Dom

Je vous prie de m'excuser d'utiliser mon blog pour écrire un message personnel à M Orange mais je ne sais pas comment joindre M. Orange. Si un de ses amis lit ce blog, merci de faire suivre.

Les amis lecteurs qui ne sont pas intéressés par mes états d'âme peuvent passer directement à l'article suivant.

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Ajout le 14 septembre 2009

Pour info, j'ai reçu aujourd'hui 14 septembre un coup de téléphone d'une personne de la société Orange qui m'a dit qu'elle avait repris en main tout le dossier, qu'elle avait constaté "qu'une demande avait été bloquée suite à un changement de livebox" et qu'elle avait fait le nécessaire pour que tout fonctionne à nouveau ce qui est effectivement le cas (je touche du bois pour que ça dure...). Cette personne m'a dit qu'elle me rappellerait le jeudi 17 septembre pour vérifier que tout continue de bien fonctionner. Il a donc fallu trois semaines pour régler le problème mais c'est fait.
Remarque : je ne sais pas si le fait d'avoir envoyé hier une série de messages électroniques à un certain nombre de responsables d'Orange a eu ou pas une influence.

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Monsieur Orange,

J'avais entendu dire beaucoup de bien de votre service d'assistance. C'est pourquoi j'ai choisi de prendre chez vous une formule offre net internet + TV + téléphone à 18 méga avec dégroupage total.

Depuis plus d'un an, tout était nickel. Rien à dire.

- Le 24 août, je m'aperçois que ma ligne téléphonique Internet a cessé de fonctionner (quand je veux appeler la ligne téléphonique sonne occupée et quand on m'appelle on est directement envoyé sur ma messagerie). Je ne peux donc ni appeler ni recevoir d'appel. Ca ne vient pas de mon téléphone car j'ai essayé avec un autre appareil téléphonique et le problème persiste. Le voyant téléphone de ma livebox ne s'allume pas. Par contre Internet et TV fonctionnent.

- Confiant dans les qualités de votre service d'assistance, j'ai signalé le problème au 3900 le lundi 24 août. Une personne m'a répondu que vous alliez faire des tests sur la ligne et qu'on me rappellerait sur mon téléphone portable (j'ai laissé le numéro) le jeudi 27 août entre 11h et 12h pour voir si ma ligne fonctionne et me donner un numéro de code pour échange de livebox en cas de problème persistant. Bon jusque là tout va bien.

- Personne ne m'a appelé le jeudi 27 août entre 11h et 12h. Un oubli est toujours possible.

- J'ai appelé une deuxième fois le 3900 le jeudi 27 août après-midi. La deuxième personne que j'ai eue au téléphone m'a dit qu'elle devait contacter une autre "cellule" et qu'un technicien m'appellerait le vendredi 27 août à 11h.

- Personne ne m'a appelé le 27 août à 11h. Un deuxième oubli est toujours possible.

- J'ai appelé une troisième fois le 3900 le vendredi 27 août en début d'après-midi. La troisième personne que j'ai eue au téléphone m'a dit qu'aucun rendez-vous avec un technicien n'avait été noté... et m'a proposé un autre rendez-vous à partir du 1er septembre ! N'étant pas disponible à partir de cette date, j'ai du beaucoup insister pour avoir un rendez-vous avant le 1er septembre. Mon interlocutrice a fini par me dire qu'après avoir contacté un responsable, elle m'annonçait qu'un expert m'appellerait entre 15h et 16h le vendredi 27 août.

- Une personne m'a effectivement rappelé pour me dire qu'en réinitialisant ma ligne un technicien avait du faire une erreur car il avait trouvé "une incompatibilité entre mon offre commerciale et l'installation technique" (je précise que tout fonctionnait bien auparavant depuis près d'un an). Cette personne m'a annoncé qu'elle avait "agi directement sur le serveur" et qu'un technicien devait maintenant me contacter d'ici 24h à 48h.

- Une nouvelle fois personne ne m'a appelé. Pourtant on m'avait dit le vendredi 27 aout qu'on m'appellerait d'ici 24h à 48h. Là, ça commence à faire beaucoup d'oublis...

- J'ai à nouveau appelé le mercredi 2 septembre et on m'a dit qu'on m'appellerait le jeudi 3 septembre entre 17h et 18h.

- Le jeudi 3 septembre, un expert a effectivement essayé de nous joindre (un bon point) mais en composant le numéro de portable de mon épouse et non mon numéro de portable alors qu'on avait bien précisé le mercredi 2 septembre qu'il fallait utiliser mon numéro de portable et qu'on avait donné ce numéro ! (mauvais point ce coup-ci)

Conséquence : j'ai attendu en vain et l'expert n'a pas pu nous joindre. Il a cependant laissé un message en disant qu'il avait réparé la ligne, qu'il fallait éteindre et rallumer la livebox ... et que si ça ne marchait pas d'ici 24 ou 48 heures il faudrait rappeler le SAV...

Eh bien, plus de 48 heures après ça ne fonctionnait toujours pas.

- Le 6 septembre j'ai envoyé une lettre recommandée avec accusé de réception au service clientèle à Bordeaux qui, sauf erreur de ma part, n'a pas encore accusé réception de ma lettre.

- J'ai appelé à nouveau le 3900 le mardi 8 septembre. On m'a dit que le problème devait se situer au niveau de la livebox et on m'a donné un code pour aller échanger ma livebox dans un point de vente Orange. On a ajouté qu'on me rappellerait sur mon portable le samedi 12 septembre à 15h pour voir si tout fonctionnait.

- J'ai effectué le changement de livebox et ai tout réinstallé le même jour vers 17h.

- Après le changement de livebox et la reconstruction de la ligne, le voyant téléphone de la livebox s'est allumé et j’ai pu appeler à l'extérieur (un bon point) mais on ne pouvait toujours pas m'appeler : on était toujours directement renvoyé sur mon répondeur... (un mauvais point)

- Contrairement à ce qui m'avait été annoncé, personne ne m'a appelé le samedi 12 septembre à 15h. Je dois avouer que je commençais à m'en douter un peu...

- J'ai à nouveau appelé le 3900 le samedi 12 septembre. Et là, nouveau «rebondissement ». On me dit d'appeler le service commercial car il y avait un problème au niveau de ma formule (remarque : cela fait plus d'un an que j'ai la même formule et que je n'ai demandé aucun changement !). Je passe sur les explications hautement techniques données par mon interlocutrice (numéro téléporté, SIP au lieu de H 323).

- J'ai donc téléphoné ce même samedi 12 septembre au service commercial qui me dit que je ne suis plus en formule dégroupé ce qui explique le problème ! On m'annonce donc qu'on va basculer ma ligne en dégroupé (je précise à nouveau que je suis en dégroupé depuis plus d'un an et que donc ce sont des personnes du service d'assistance technique qui à la suite de manipulations diverses et variées ont réussi à modifier ma formule...)
Cerise sur le gâteau : on m'annonce que je devrais attendre 5 à 6 jours avant que ça fonctionne à nouveau !

Donc, le 12 septembre, on en est là : je ne peux à nouveau ni appeler ni recevoir un appel !

Bref, trois semaines après mon premier appel, rien n'a été réglé et on me demande d'attendre encore 5 à 6 jours.
Je me demande ce qu'il en sera dans 5 ou 6 jours ...

- Je viens d'envoyer une nouvelle lettre recommandée avec accusé de réception au service clientèle.

Remarque : je n'ai pas compté le nombre d'interlocutrices et d'interlocuteurs avec qui j'ai du parler de mon problème (quand on appelle le 3900 on n'a jamais la même personne). Toutes ces personnes ont été parfaitement aimables et ont fait de leur mieux pour m'aider. Le résultat est loin d'être convaincant...

Dites, Monsieur Orange, c’est qui Kafka ?

Ajout le 13 septembre :

J'ai également contacté vos services d'assistance technique et commerciale par mails via les formulaires disponibles sur votre site. Les messages que vos services d'assistance m'ont fait parvenir en retour ont été assimilés à des messages indésirables et donc mis de côté par... votre propre service de messagerie ! (là, vous faites vraiment très fort...)

Est-il utile de préciser que les réponses contenues dans les messages envoyés par votre service d'assistance technique ne présentaient aucun intérêt ?